eNEWSolutions Juli 07_06 S29 EDV-gestütztes Krisen-Management

Juli 07_06 S29 - eNEWSolutions

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NEWSolutions ePaper 07_06 Seite 29

Aus rechtlichen Gründen ohne Abbildungen.
Page 29

LÖSUNGSBREVIER ERP

In den Unternehmen wer-

den für Schadenfälle wie
Brand, Erdbeben, Strom-
oder Maschinenausfall ganz
selbstverständlich entspre

ch ende Vorkehrungen getrof-
fen und die einzuleitenden
Prozessketten festgelegt.
Da gegen entsteht in vielen
Firmen noch immer unko-
ordinierte Hektik, wenn der
Worst-Case ein ,,stinksau-
rer" Kunde ist.

Ein EDV-gestütztes Kri-

sen-Management bringt
Ordnung ins Chaos! So hat
beispielsweise das Koblenzer Systemhaus OGS das
Modul ,,Kunden-Qualitätsmanagement" in seine Soft-
ware implementiert. Dieses Feature beinhaltet einen
Workfl ow, der je nach vordefi niertem Prozess eine In-
formations- und/oder eine Retourenverwaltungskette
abbildet. Abhängig von der zunächst erhaltenen Infor-
mationsart löst diese Prozesskette dann automatisch
alle erforderlichen Zwischenschritte aus und sorgt da-
für, dass alle notwendigen Folgeschritte nicht dem Zu-
fall überlassen werden. Informationslücken sind damit
ausgeschlossen.

Ein konkretes Beispiel mag dies verdeutlichen. Ist

beispielsweise ein Kunde mit der gelieferten Ware nicht
zufrieden, muss bereits bei Erhalt dieser Information
ein differenzierter Workfl ow im System vorgegeben
sein. In der Praxis wird der Kunde häufi g die Ware
zurückgeben oder wegen der Qualitätsmängel einen
Nachlass erwarten.

Abhängig von dieser Kundenentscheidung ist dann

der Weg ,,Retouren-Verwaltung" oder ,,Informations-

Verwaltung" mit allen
Konsequenzen abzuarbei-
ten. Das können beispiels-
weise Schritte wie Außen-
dienst begutachtet Ware,
Gutschriftsausstellung an
Kunde' bis hin zu vorüber-
gehendes Aussetzen

des

Mahnverfahrens für diesen
Vorgang sein. Somit sind
an jeden Bearbeitungssta-
tus Angaben geknüpft, die
Auswirkungen in anderen
Modulen haben können oder
mit Berechtigungen verbun-
den sind.

Einen weiteren Beitrag zur Kundenzufriedenheit

kann dieses OGSid- Modul noch leisten, denn es macht
Sachverhalte transparenter wie

· Wo liegen die Ursachen?
· Welche Artikel sind am meisten betroffen?
· Wer sind die Verursacher der Reklamationen?
· Bei welchen Kunden treten Reklamationen auf?

Auch die Bearbeitungsdauer für die Erledigung der

Reklamation lässt sich ebenso ermitteln wie die Anzahl
der Reklamationen, die in einem bestimmten Zeitraum
entstanden sind.

Das Modul Qualitäts-Management bringt nicht nur

Transparenz in die Kundenbeziehung, sondern ist das
perfekte Handwerkszeug für zufriedene Kunden.

EDV-gestütztes
Krisen-Management

NEWSolutions

Juli 2006

VON

ANFRED

VER

Worst-Case-Planung muss in guten Zeiten geschehen. Über die Schritte eines Rettungseinsatzes erst dann
nachzudenken, wenn das Gebäude lichterloh brennt, ist eindeutig zu spät. Das weiß jeder. Ein rechtzeitig
initiiertes, EDV-gestütztes Krisenmanagement im Bereich der Kundenbeziehungen sorgt auch hier für vor-
defi nierte Wege zur Schadenbegrenzung.

Manfred Over, Geschäftsführer der OGS Gesellschaft
für Datenverarbeitung und Systemberatung, Koblenz.

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